對(duì)于太多的組織來說，“商業(yè)智能”讓人想到古板，陳舊的報(bào)告里的簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)摘要。但在商業(yè)智能的沉悶表面之下，敏銳的洞察即將產(chǎn)生——特別是對(duì)于那些愿意修改商業(yè)智能策略來解決各種前瞻性問題的人來說——前瞻的組織已經(jīng)在使用現(xiàn)代商業(yè)智能解決方案。
無論你是希望實(shí)施新的商業(yè)智能工具還是從當(dāng)前的商業(yè)智能設(shè)置中獲得更多價(jià)值，由于我們講述了公司是使用商業(yè)智能來改善客戶服務(wù)、員工生產(chǎn)力、收入增長(zhǎng)等的方式，你會(huì)在此發(fā)現(xiàn)一些前景廣闊的想法。
1.將實(shí)時(shí)商業(yè)智能構(gòu)建到面向客戶的服務(wù)中
客戶渴望獲得最新信息，特別是他們認(rèn)為對(duì)任務(wù)很關(guān)鍵的系統(tǒng)和流程。那么為什么不給你的服務(wù)注入一點(diǎn)實(shí)時(shí)的商業(yè)智能呢?Rackspace這家網(wǎng)絡(luò)托管公司已經(jīng)這么做了。
Rackspace的應(yīng)用服務(wù)部門的高級(jí)副總裁兼總經(jīng)理Gina Murphy解釋說：“Rackspace為了讓企業(yè)能夠使用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和分析，它不再為客戶提供過時(shí)的數(shù)據(jù)(即超過24小時(shí)的數(shù)據(jù))，無論這是運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)還是服務(wù)器資源利用率數(shù)據(jù)。在過去幾年中，處理能力能以較低的成本獲得，以及市場(chǎng)上有更多可資利用的工具，這使得為實(shí)時(shí)分析構(gòu)建商業(yè)案例，以及做商業(yè)決策變得更容易了。
Murphy的評(píng)論顯示，商業(yè)智能的使用不再局限于內(nèi)部的商業(yè)用戶。事實(shí)上，系統(tǒng)中的商業(yè)智能數(shù)據(jù)正逐漸成為價(jià)值主張的重要組成部分。如果你的IT部門一直在尋求為業(yè)務(wù)增加更多價(jià)值的方式，這種Rackspace開發(fā)指明了一種方法。將商業(yè)智能構(gòu)建到面向客戶的報(bào)表和產(chǎn)品中。
2.在船上帶來非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)
非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)多年來一直是一項(xiàng)失敗的事業(yè)。我們沒有有效的方式來處理這些信息，特別是當(dāng)結(jié)構(gòu)化客戶和經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)易于使用時(shí)。美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司(Aflac)已經(jīng)啟動(dòng)了一個(gè)新程序來提取這些數(shù)據(jù)。
美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司的高級(jí)副總裁兼首席信息官Julia Davis評(píng)論道：“美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司在其進(jìn)行轉(zhuǎn)型的地區(qū)收購(gòu)了Hadoop Appliance。我們希望利用Hadoop，因?yàn)樗峁┝松虡I(yè)智能功能來處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。這項(xiàng)技術(shù)對(duì)美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司來說是新功能，它可以交叉引用很多數(shù)據(jù)點(diǎn)。”
3.通過商業(yè)智能提高員工績(jī)效
作為一名管理者，要決定哪些直接報(bào)告需要最及時(shí)的幫助通常很困難。正如Clearlink這家數(shù)字營(yíng)銷和服務(wù)公司所發(fā)現(xiàn)的那樣，商業(yè)智能工具可以為你指明方向。
Clearlink的數(shù)據(jù)科學(xué)副總裁Landon Starr說：“在Clearlink，我們有數(shù)百個(gè)銷售代理來處理要購(gòu)買各種上門服務(wù)的電話訂單。作為一線的管理者或教練，當(dāng)所有人都需要幫助時(shí)，知道哪個(gè)代理可能需要幫助，這是一個(gè)真正的挑戰(zhàn)。一個(gè)可以提取呼叫類型的簡(jiǎn)單的實(shí)時(shí)報(bào)告、接聽電話的人以及該電話的預(yù)計(jì)價(jià)值，這些都為教練簡(jiǎn)化了這一問題。”
通過商業(yè)智能改善員工績(jī)效的做法也適用于倉庫行業(yè)。
Lipari Foods 的SCM兼商業(yè)智能戰(zhàn)略總監(jiān)Joe Beydoun說：“我們最近開發(fā)了倉庫管理員的排名報(bào)告，我們從倉庫管理系統(tǒng)和考勤鐘里提取數(shù)據(jù)，每天都按員工的表現(xiàn)對(duì)他們進(jìn)行排名。這些數(shù)據(jù)幫助管理層將所有這些因素結(jié)合在一起，并獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)異者，而不受編制報(bào)告的困擾。我們還計(jì)劃為倉庫員工引入游戲化。”
這種方法表明，商業(yè)智能可以成為一種具有前瞻性的工具，而不是過去表現(xiàn)的歷史記錄。
4. 削減干數(shù)據(jù)雜活的時(shí)間
在所有的大型組織中，每個(gè)季末或月底都有分析人員通過Excel文件進(jìn)行打分。這是一種常見做法，你可能不認(rèn)為這是一個(gè)問題。而問題可能在于數(shù)據(jù)收集和衛(wèi)生方面。值得慶幸的是，商業(yè)智能工具在這方面派上了用場(chǎng)。你不必再翻查Amazon.com來獲取你要的數(shù)據(jù)。
Skullcandy首席信息官M(fèi)ark Hopkins解釋說：“我們正在使用每日更新的Sisense分析方陣來追蹤客戶和產(chǎn)品的盈利能力。在過去，這份報(bào)告只能按月提供，因?yàn)檫@需要花費(fèi)數(shù)小時(shí)才能匯總數(shù)據(jù)并進(jìn)行驗(yàn)證。如今已經(jīng)不需要這個(gè)準(zhǔn)備時(shí)間了，我們可以快速跟進(jìn)盈利情況，并實(shí)時(shí)地(而非按月)發(fā)現(xiàn)正趨勢(shì)或負(fù)趨勢(shì)。”
5. 改善客戶服務(wù)
在網(wǎng)絡(luò)世界中，憤怒的客戶不會(huì)長(zhǎng)期保持沉默，當(dāng)問題經(jīng)由社交媒體放大后會(huì)進(jìn)一步惡化。如果商業(yè)智能可以盡早地發(fā)現(xiàn)客戶的不滿，那么問題可以在廣泛傳播之前得到解決。
Skullcandy的Hopkins說：“我們正在使用分析，查看保修申請(qǐng)來確定對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)進(jìn)行投資的好處。我們正在分析問題的文字描述，以突出客戶報(bào)告的問題，并確定問題發(fā)生的頻率。此外，我們還在評(píng)論中挖掘數(shù)據(jù)，以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)我們產(chǎn)品的喜好，以及他們希望我們改進(jìn)的地方，以及我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比如何。”
在解決保修申請(qǐng)等服務(wù)問題時(shí)，請(qǐng)務(wù)必咨詢財(cái)務(wù)部門以獲取成本效益分析。不惜以短期的虧損換來客戶的滿意，這么做可能會(huì)在未來得到更多訂單。IT可以通過評(píng)估數(shù)據(jù)質(zhì)量并為最終用戶創(chuàng)建易于使用的商業(yè)智能工具來為這些討論增值，尤其是這些工具——可能包含對(duì)你的品牌的媒體趨勢(shì)進(jìn)行情緒分析的工具。
6. 預(yù)測(cè)新的收益源
Aaron Ross的《可預(yù)測(cè)收益》迅速成為那些對(duì)技術(shù)銷售感興趣的人的暢銷書。Ross關(guān)注的是——銷售人員及其管理者可以做些什么來提高收益的可預(yù)測(cè)性。IT部門可以采取以下的建議，并提供商業(yè)智能工具來協(xié)助人們做出銷售決策，例如應(yīng)該接收哪些客戶。
Concepta的首席執(zhí)行官Humberto Farias說：“我們?yōu)镕anHero開發(fā)了一個(gè)收益預(yù)測(cè)計(jì)算器，F(xiàn)anHero為名人和影響者創(chuàng)建移動(dòng)應(yīng)用程序。該計(jì)算器解決了該公司的主要難題之一：預(yù)測(cè)有多少用戶以及名人能為公司帶來多少凈資產(chǎn)的能力。沒有人可以處理所有必要的數(shù)據(jù)，以便對(duì)每個(gè)客戶產(chǎn)生的收益有一個(gè)很好的估計(jì)。數(shù)據(jù)來源包括社交媒體統(tǒng)計(jì)(點(diǎn)贊、粉絲、增長(zhǎng)率)、垂直增長(zhǎng)率，固定和可變的基礎(chǔ)設(shè)施成本以及已推出的應(yīng)用的歷史數(shù)據(jù)。”
該應(yīng)用程序還包括對(duì)“假如……會(huì)怎么樣的”的分析的支持。如果一個(gè)潛在客戶獲得更高的社交媒體人氣，這可能會(huì)成為該公司的頭等大事。Farias表示，該應(yīng)用程序還處于“alpha階段”，因此現(xiàn)在確定其影響還為時(shí)過早。
7. 將預(yù)算和預(yù)測(cè)自動(dòng)化
在財(cái)務(wù)管理方面，從電子表格轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)工具可能會(huì)產(chǎn)生重大影響。
Nextep的營(yíng)銷總監(jiān)Christy Hrencher說：“我們一直回顧過去的形式來為公司的未來做決策”。Nextep為了解決這個(gè)問題轉(zhuǎn)而采用了Adaptive Insights這個(gè)計(jì)劃和預(yù)算工具。他說：“Adaptive使我們有能力讓整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)參與預(yù)算過程。我們現(xiàn)在有了一個(gè)工具，這個(gè)工具可以讓每個(gè)人都能夠?qū)崟r(shí)地看到他們與目標(biāo)站在一起的位置。我們不再使用電子表格，我們可以自動(dòng)執(zhí)行預(yù)算和預(yù)測(cè)流程，并且數(shù)據(jù)隨時(shí)可用。”
8. 將商業(yè)智能嵌入到其它平臺(tái)中
從歷史上看，商業(yè)智能工具需要專業(yè)化的知識(shí)和應(yīng)用程序。因此，對(duì)商業(yè)智能負(fù)責(zé)的一直是IT部門。正如Clearlink對(duì)Sisense的使用所表明的那樣，這不僅因自助式商業(yè)智能而開始發(fā)生改變，還因商業(yè)智能可以嵌入到其它平臺(tái)而發(fā)生改變。
Starr說：“因?yàn)樗强汕度氲?，所以我們可以?chuàng)建任意數(shù)量的Web應(yīng)用程序，我們可以用這個(gè)商業(yè)智能框架和報(bào)表開發(fā)速度將小部件插入到我們自己開發(fā)的任何應(yīng)用程序中。”
隨著越來越多的商業(yè)智能工作轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)部門，IT部門可以通過專注于預(yù)測(cè)分析來增加價(jià)值，目前這些預(yù)測(cè)分析在銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷之外幾乎沒有經(jīng)過驗(yàn)證的應(yīng)用程序。或者，IT部門可以從內(nèi)部尋求一個(gè)顧問，在這里，該顧問可以幫助其它業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)使用商業(yè)智能，或更廣泛地嵌入商業(yè)智能功能的機(jī)會(huì)。
9. 將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到分析
在2018年，很多專業(yè)人士仍然要花大量時(shí)間收集數(shù)據(jù)。專業(yè)人員每花費(fèi)一小時(shí)收集數(shù)據(jù)，他們提取洞察的能力就會(huì)少一些。在財(cái)務(wù)部門，這個(gè)數(shù)據(jù)收集與分析問題尤其突出，因?yàn)樨?cái)務(wù)部門必須在緊迫的期限內(nèi)工作。
為了解決這個(gè)問題，Rackspace的管理層決定幫財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供更好的商業(yè)智能。Murphy解釋道：“商業(yè)智能創(chuàng)造了一個(gè)包含財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)需要的數(shù)據(jù)和所有必要規(guī)則和計(jì)算的環(huán)境;它將與所有由總賬產(chǎn)生的運(yùn)營(yíng)報(bào)告相關(guān)聯(lián)。這使得財(cái)務(wù)用戶花費(fèi)超過90%的時(shí)間來分析數(shù)據(jù)，而不是收集數(shù)據(jù)。”
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