制圖：郭 祥

刷臉進店、挑選商品、掃碼結(jié)賬、自行離店……以前只能在科幻作品中看到的“無人購物”場景，如今已來到我們身邊。

黨的十九大報告提出，“推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟深度融合”。商貿(mào)流通作為最早擁抱人工智能的行業(yè)之一，目前已經(jīng)在無人購物、智能客服等方面取得進展。

“人工智能+商貿(mào)”，給消費者帶來哪些新體驗?未來還有哪些瓶頸?消費者還有什么期盼?本報記者展開了調(diào)研采訪。

購物用上人工智能，挺新鮮

近些年，人工智能在商貿(mào)領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣泛。智能客服機器人、智能客流分析、精準營銷等具體技術(shù)，最終在無人店得到“集大成”式的體現(xiàn)。

2017年“雙11”，北京首家蘇寧易購無人店在朝陽區(qū)八里莊蘇寧生活廣場正式運營。近日，記者來到該店體驗了無人購物的全過程。

首次進店消費，需要用手機掃碼下載“蘇寧金融”APP、完成實名認證和臉部識別。這個過程花費大約一分鐘時間。據(jù)工作人員介紹，今后進店消費，無需再重復(fù)該操作，甚至不需拿出手機，所以會更方便。

完成認證后，記者來到無人店入口。抬頭面對上方的一處攝像頭，即可完成“刷臉”，攝像機下方的屏幕上顯示本人的部分信息，同時入口門禁自動打開。

進店后，就可以選購商品了。和傳統(tǒng)商店不同，無人店沒有導(dǎo)購員和售貨員。店內(nèi)商品以體育用品、家居用品以及文創(chuàng)衍生品為主。

選擇一款商品后，記者來到出口處。和進店時相仿，抬頭面對出口上方的攝像頭，屏幕上方顯示出自動掃描出的商品信息和價格，如果確認無誤，即可完成付款，同時門禁自動打開，即可離店。結(jié)賬環(huán)節(jié)花費也不到一分鐘。

商品價格為什么能在出口被準確識別?

據(jù)介紹，無人店應(yīng)用了多種辨別方式。首先，店內(nèi)所有商品均帶有RFID射頻標簽，消費者帶著商品走過結(jié)賬通道時，會被通道的射頻系統(tǒng)識別。同時，結(jié)賬通道上的攝像頭將產(chǎn)品與購物者關(guān)聯(lián)，從而在后臺實現(xiàn)“刷臉”購物。蘇寧無人店使用的RFID射頻標簽為高頻標簽，無論商品放在衣服里袋子里，都能夠被系統(tǒng)識別。

整體來看，由于人工智能技術(shù)在無人店的應(yīng)用，選購、結(jié)算等流程比傳統(tǒng)商店效率更高。尤其是結(jié)算環(huán)節(jié)，如果使用熟練，幾乎可以用“秒結(jié)”來形容。相比傳統(tǒng)商店排隊付款，拿了產(chǎn)品刷臉就走的體驗，對于消費者來說很有吸引力。

蘇寧易購無人店北京負責人付思達介紹，自開業(yè)以來，每天客流量呈遞增趨勢。顧客中不僅有習慣網(wǎng)絡(luò)購物和手機支付的年輕人，也有很多附近居住的中老年消費者。“這有點出乎我們的預(yù)料，因為開業(yè)前我們把目標客戶定位為35歲左右的消費者。”

“目前我們商店銷量整體不錯，比如家居用品中的拖鞋，已經(jīng)幾次賣斷貨了。將來還打算增加超市產(chǎn)品品類，以增加顧客的重復(fù)購買率。”付思達說，未來，蘇寧無人店還將不斷強化人工智能技術(shù)的應(yīng)用，包括增加虛擬試衣+社交分享，通過人體數(shù)據(jù)采集，進行商品精準分辨;增加AR模式，展示商品內(nèi)部結(jié)構(gòu);同時，增設(shè)互動設(shè)備，讓消費者買得更精準，玩得更科技。

成本降體驗佳，帶動提質(zhì)增效

上海大學管理學院工商系主任范小軍認為，“商貿(mào)+人工智能”，最終目的其實并不是追求“無人”，也不僅僅是為了降低人工成本，更關(guān)鍵的是把人力從簡單體力或腦力勞動(如收銀)中解放出來，從事專業(yè)度更高效率更高的工作內(nèi)容，從而實現(xiàn)“為用戶提供好的服務(wù)和體驗”的最終目的。

在蘇寧無人店，也有一名常設(shè)的工作人員。只不過，他的工作內(nèi)容和傳統(tǒng)店員差別很大，從“開票、結(jié)算、理貨”轉(zhuǎn)向更專業(yè)的勞動，比如給用戶提供專家導(dǎo)購咨詢等專業(yè)服務(wù)、通過大數(shù)據(jù)運用為消費者提供更精準的商品陳列等。

“人工智能的出現(xiàn)，將給商貿(mào)行業(yè)帶來革命性的變化。”范小軍說，商貿(mào)流通的最終效果集中體現(xiàn)為效率、成本和用戶體驗三個核心維度，傳統(tǒng)技術(shù)手段在提高這三個維度的績效上已經(jīng)面臨天花板，而人工智能則帶來新機遇。

從用戶體驗角度看，人工智能技術(shù)將改變消費者習慣，通過無人化和智能化技術(shù)，把消費者從信息搜索、排隊等待等煩惱中解放出來，把時間和精力集中在產(chǎn)品挑選和購物體驗上，購物體驗更佳，進一步激發(fā)人們的消費熱情。

目前，一些應(yīng)用了人工智能技術(shù)的聊天機器人，利用會話系統(tǒng)、搜索、領(lǐng)域知識庫、深度學習等核心技術(shù)，開辟另一個端到端的會話商務(wù)平臺，將會話能力嵌入到既有和創(chuàng)新業(yè)務(wù)。用戶通過打字或者語音等方式跟這個機器人聊天，幾次來回之后，機器人就形成用戶的需求畫像，推薦出合適的商品。

從企業(yè)層面看，人工智能將明顯帶動商貿(mào)流通提質(zhì)增效。一方面，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的人工智能技術(shù)可以更準確地發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)和預(yù)測客戶需求，提升供應(yīng)鏈效率;另一方面，人工智能將幫助企業(yè)節(jié)約大量人工成本、削減庫存及物流成本。

無人店能否有效降低人員成本?蘇寧在實踐中發(fā)現(xiàn)，100多平方米的店鋪以前往往需要5人左右的人員配置，如今只需要1名店員，有效降低了人力成本。

另外，對于購物環(huán)節(jié)的風險控制和身份認證方面，人工智能也更有優(yōu)勢。據(jù)統(tǒng)計，截至目前，蘇寧金融APP的人臉識別技術(shù)，讓新用戶開戶從10分鐘縮短到100秒，實名認證時間由1天縮短到1分鐘，后臺審核人員減少90%。

前景被看好，瓶頸還不少

盡管無人店目前已進入運營階段，但業(yè)內(nèi)人士普遍認為，人工智能在商貿(mào)流通領(lǐng)域的大范圍應(yīng)用仍然面臨不少瓶頸。

成本是第一道門檻。人工智能在商貿(mào)領(lǐng)域發(fā)展初期的技術(shù)投入成本大，目前應(yīng)用該技術(shù)的主要是規(guī)模較大和資金實力較雄厚的公司，將來如果大范圍推廣，將會受到人工智能設(shè)備高昂成本的限制。

數(shù)據(jù)整合也有待進一步提升。人工智能在商貿(mào)領(lǐng)域有效運用的前提是大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，當前，眾多商貿(mào)企業(yè)在大數(shù)據(jù)積累和整理上還存在不足，如何有效整合、梳理和應(yīng)用大數(shù)據(jù)，挖掘大數(shù)據(jù)的“金礦”，是人工智能與商貿(mào)完美結(jié)合的挑戰(zhàn)。

“還有應(yīng)用場景受限的問題。”范小軍說，由于目前技術(shù)還不夠成熟，人工智能與商貿(mào)結(jié)合應(yīng)用的場景較少，主要的場景是社區(qū)便利店，在商品品類上也還無法擴展到全品類運營。另外，由于技術(shù)給人的感覺是“缺少溫度的”，怎樣在讓消費者便利的同時，消除人們情感上可能的違和感，是技術(shù)與商業(yè)融合的長遠主題。

盡管面臨種種障礙，人工智能在商貿(mào)領(lǐng)域的前景還是被看好。人們對人工智能的關(guān)注，已從技術(shù)討論層面發(fā)展到行業(yè)應(yīng)用層面，在更多應(yīng)用場景、解決實際問題的過程中不斷增強生命力。

“從量變到質(zhì)變還有一個過程。”范小軍說，目前人工智能技術(shù)在商貿(mào)上的應(yīng)用主要體現(xiàn)在消費熱點生成和消費量的提升，而在商品質(zhì)量、個性化程度以及品牌價值等質(zhì)的方面作用還很有限，所以在這些方面還有很大的空間。

將來，人工智能技術(shù)可能會延伸到消費者終身價值的挖掘。由于人工智能和深度學習的應(yīng)用，商貿(mào)企業(yè)更善于捕捉消費者偏好和分析消費軌跡，輔以創(chuàng)造更加智能的消費場景和更精準的客戶關(guān)系，提高消費者終身價值的轉(zhuǎn)化率。

“人工智能也將助推實現(xiàn)無界零售。”范小軍說，人工智能與商貿(mào)的結(jié)合將不僅僅停留在商業(yè)場合，可能會融進消費者的日常生活。由于人工智能的覆蓋面越來越廣，不管是商場、超市、工作甚至家居，人們衣食住行都用上人工智能技術(shù)時，商貿(mào)無界化就顯得自然而然了。